淘宝客服外包管理制度及其客服外包管理流程

淘宝作为国内领先的电商平台之一，为了提高客户服务质量，降低人力成本，淘宝采用了客服外包的方式来管理客服服务。本文将介绍淘宝客服外包管理制度及其客服外包管理流程。

一、客服外包管理制度

淘宝客服外包管理制度是淘宝管理外包服务的重要规范，主要包括以下几个方面：

1. 外包服务提供商选择

淘宝会对符合要求的外包服务提供商进行审核，并选择最优质的外包服务提供商。外包服务提供商必须符合淘宝的服务标准，并提供专业的客服服务。

2. 外包服务提供商合同签订

淘宝与外包服务提供商签订合同，明确服务范围、服务标准、服务费用等内容。合同内容应详细、明确，以避免纠纷。

3. 服务质量监督

淘宝对外包服务提供商的服务质量进行监督，并对服务质量进行评估。淘宝可以通过客户投诉、服务评价等方式对外包服务提供商进行评估。

4. 服务质量保证

淘宝与外包服务提供商共同承诺提供优质的客服服务，以满足客户需求。

二、客服外包管理流程

淘宝客服外包管理流程主要包括以下几个步骤：

1. 外包服务提供商选择

淘宝会根据外包服务提供商的信誉、服务质量、服务经验等方面进行筛选，选择最适合的外包服务提供商。

2. 合同签订

淘宝与外包服务提供商签订合同，明确服务范围、服务标准、服务费用等内容。

3. 服务培训

淘宝会对外包服务提供商进行服务培训，提高服务质量。外包服务提供商需要掌握淘宝的产品知识、售后服务等方面的知识。

4. 服务监督

淘宝会对外包服务提供商的服务质量进行监督，并对服务质量进行评估。如果发现问题，淘宝会及时进行处理。

5. 服务质量评估

淘宝会对客户投诉、服务评价等方面进行评估，评估结果会对外包服务提供商的服务质量产生影响。

6. 服务终止

如果外包服务提供商的服务质量无法达到要求，淘宝可以终止合同。同时，淘宝也可以与外包服务提供商进行协商，寻找解决方案。